Garantie légale de conformité d'un sac à main

Question

J'ai acheté un sac le 06/03/2024. Le fermoir s'est disloqué spontanément, sans choc ni mauvaise utilisation de ma part. J'ai sollicité le SAV pour une réparation ou un remplacement du sac. Le SAV a successivement : 1.Invoqué une garantie limitée à 1 an (alors que la loi et leur CGV prévoient 2 ans  art. L216-1 du Code de la consommation) ; 2.Prétendu qu'il s'agissait d'usure ; 3.Proposé que je me déplace chez un réparateur à mes frais, avec remboursement ultérieur sur présentation de facture. Ma question est la suivante : sont-ils dans leur droit ? D'après ma lecture des articles L217-4 et suivants le Code de la consommation, le consommateur n'a pas à avancer les frais en cas de réparation au titre de la garantie légale. Pouvez-vous me confirmer si cela est exact ? Merci par avance pour votre éclairage

Maître <span class='text-uppercase'>Assesso</span> · Accepted Answer

Non, le vendeur n'est pas dans son droit. Dans votre situation, la garantie légale de conformité s'applique obligatoirement pendant deux ans, et toutes les propositions qu'ils vous ont faites sont contraires au Code de la consommation. La garantie légale de conformité dure deux ans et couvre exactement ce type de défaut. Le fermoir d'un sac ne doit pas se disloquer au bout de quelques mois. Le vendeur ne peut pas réduire la garantie à un an, même si son SAV interne fonctionne ainsi. La loi s'impose à lui. Pendant cette garantie, il ne peut pas vous opposer une prétendue usure. À moins de prouver une mauvaise utilisation, ce qui est quasiment impossible dans un cas comme le vôtre, le défaut est présumé exister dès l'achat. Enfin, vous n'avez pas à avancer le moindre frais. Le Code de la consommation impose que la réparation, le remplacement ou le remboursement soient gratuits pour le consommateur, sans frais de transport, d'expertise ou de déplacement. Vous pouvez donc refuser leur proposition de payer puis de vous faire rembourser plus tard, ce qui est illégal. Vous pouvez leur écrire que vous exigez une réparation ou un remplacement entièrement gratuit et que toute autre réponse est contraire à la garantie légale. En cas de refus, vous pourrez saisir la DGCCRF ou le juge de proximité. Si cela vous aide dans vos interrogations, merci d'indiquer la réponse comme résolue avec le bouton vert

ALV · Answer

Je vous remercie pour votre retour rapide. Suite à vos indications, j'ai recontacté le SAV. Ils continuent d'affirmer qu'ils sont dans leur droit et que la seule solution possible est une réparation pour laquelle je devrais me déplacer et avancer les frais. J'ai également effectué un signalement via SignalConso et je vous transmets ci-joint la réponse de la marque :  " Madame, Monsieur,  Après analyse complète du dossier, nous estimons que le signalement repose sur une interprétation erronée de la situation. La cliente a considéré comme acquis plusieurs éléments qui ne correspondent ni à la réalité des échanges ni aux obligations légales applicables.  D'une part, l'avis donné en boutique au moment de son passage n'a pas valeur d'expertise technique. Comme pour toute demande SAV, l'évaluation finale ne peut être réalisée que par notre service après-vente, qui examine les photos, le mécanisme et l'état général du produit avant de déterminer s'il s'agit d'un défaut de conformité ou d'une usure liée à l'utilisation. D'autre part, la cliente estime que tout dysfonctionnement survenant dans les deux ans relève automatiquement de la garantie légale de conformité. Or, conformément à l'article L217-7 du Code de la consommation, lorsque le défaut apparaît plus de douze mois après l'achat, il appartient au consommateur d'apporter un élément établissant que le défaut était présent dès l'origine.  À ce jour, aucun élément technique ne permet de démontrer l'existence d'un défaut structurel lors de la délivrance du produit. Enfin, la proposition de réparation externe avec remboursement intégral constituait un geste commercial et non une obligation légale. Cette solution visait à accompagner la cliente malgré l'absence de défaut de conformité avéré.  Au regard de ces éléments, les faits présentés dans le signalement ne reflètent pas fidèlement le traitement réellement effectué par notre service après-vente." Pourriez-vous me confirmer si leur position est conforme à leurs obligations légales ? Je vous remercie par avance pour votre éclairage. Bien cordialement

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